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Intro ......

 

쉬운 관리, 낮은 가격 등을 들 수 있다. 소비자들은 좀더 자신의 취향에 맞는 제품과 서비스를 원하고 있고 고품질,, 유명상표, 불량 상품의 판매,하나는 고객의 욕구가 다양화해지고 있는 것이고 또 하나는 기업이 Mass marketing이나 Mass production 등의 Mass 가 붙는 경영기법을 가지고 영업을 하고 운영을 하기에는 비용이 비효율적으로 많이 사용되고 있는 것이다. ·고객의 보호 -고객과의 약속은 반드시 지킨다. ·리더의 추가적인 책임 -조직구성원 모두가 고객을 존중하는 입장에서 행동하도록 평상시에 교육, 허위사실을 유포 하거나 허위정보를 제공하지 않는. , 고가치적인 것을 선호하고 있다.. 그러나 이러한 경쟁으로 품질 차별화가 어려워지자 서비스 기업에서는 고객의 중요성을 제대로 인식하여 고객 서비스와 CS(고객만족)의 중요성을 인식하여 고객서비스를 제공하고 고객의 다양한 욕구에 발맞추어 관계마케팅활동을 실시하고 있다. . ·행동으로 응답하라.)에는 무엇이 있는가? 사후 고객관리는 어떻게  ......

 

 

Index & Contents

삼성전자의 서비스 경영 전략에 대한 조사

 

본 자료는 삼성전자의 서비스 경영 전략을 조사정리한 리포트입니다. 서비스론

 

① 머리말

 

 

 

② 본 사례연구의 관련이론과 아티클조사

관계마케팅이론과 그에 해당하는 타 기업의 아티클조사

 

 

③ 삼성전자의 서비스 경영전략

삼성전자의 경영이념 및 전략

 

 

④ 삼성전자의 세부적인 서비스 시스템

고객접점관리는 어떻게 이루어지고 있는가?

인터넷을 통한 서비스 시스템(인터넷 사용자의 급증의 이유 때문에...)에는 무엇이 있는가?

사후 고객관리는 어떻게 하고 있는가?

 

⑤ 삼성전자의 내부적 결함

아티클을 통한 조사

삼성전자 전(前)직원에 대한 인터뷰조사

 

 

⑥ 내부마케팅에 문제는 없는가?

고객의 만족이 종사원의 만족으로 이어지는가?(CS선순환의 원리)

 

 

⑦ 맺음말

 

▶ 서비스 기업의 관계마케팅

관계 마케팅을 Relationship marketing또는 one-to-one marketing이라고 말을 했는데 이것이 현재 관심을 가지고 있는 CRM의 전 단계라고 볼 수 있다. CRM이나 관계마케팅이나 배경은 같다. 하나는 고객의 욕구가 다양화해지고 있는 것이고 또 하나는 기업이 Mass marketing이나 Mass production 등의 Mass 가 붙는 경영기법을 가지고 영업을 하고 운영을 하기에는 비용이 비효율적으로 많이 사용되고 있는 것이다. 물론 광고를 한번 크게 히트하면 판매가 올라가는 수도 있지만 별로 효과가 없는 경우도 많다. 즉 더 이상 이런 Mass비용 구조로는 경쟁력을 갖출 수 없다는 것이다. 소비자들은 좀더 자신의 취향에 맞는 제품과 서비스를 원하고 있고 고품질, 고가치적인 것을 선호하고 있다. 소비자들이 원하는 상품 특성은 신뢰성, 내구성, 쉬운 관리, 쉬운 사용법, 유명상표, 낮은 가격 등을 들 수 있다. 또한 고객서비스에 대한 요구가 나날이 다양해지고 고도화되어지고 있다. 이런 다양한 욕구를 가지고 있기에 Mass경영관리 기법에서는 고객의 충성도가 날이 가면 갈수록 저하되고 있다.

시장경쟁이 치열해짐에 따라 공급이 수요를 초과하고 소비자들의 파워가 증대되면서 기업들의 품질관리에 대한 관심이 고조되어 품질관리 경쟁으로 나아갔다. 그러나 이러한 경쟁으로 품질 차별화가 어려워지자 서비스 기업에서는 고객의 중요성을 제대로 인식하여 고객 서비스와 CS(고객만족)의 중요성을 인식하여 고객서비스를 제공하고 고객의 다양한 욕구에 발맞추어 관계마케팅활동을 실시하고 있다. 관계 마케팅에서는 마케팅활동을 일방적 거래 모델로 볼 것이 아니라 관련 고객과의 상대적인 관계로 본다. 따라서 마케팅활동과 관련된 고객과의 관계의 형성유지가 중요한 마케팅 수단이 된다. 이른바 관리전략을 중시한다. 단발성 거래행위보다 연계시스템 전체의 유기적 협조체제와 그에 따른 시너지효과의 성과를 강조한다. 또한 거래에 영향을 미칠 수 있는 시장상황에 대한 연결이 이루어 질 수 있도록 상호연계체제를 구축한다.

▶관계마케팅의 내용

기업의 관계마케팅 활동

·데이터베이스 구축

·고객의 소비동향을 주시하여 관계를 형성하고자 하는 고객 개개인의 소비성향을 조사

·고객 식별을 통한 관계구축

·고객에 대한 보상으로 지속적인 관계거래

·커뮤니케이션활동에 의한 지속적인 대화

·성실한 정보제공을 해라.

-고객에게는 진실한 정보를 전하며, 허위사실을 유포 하거나 허위정보를 제공하지 않는다.

고객의 안전을 위해 사용상 주의가 필요한 사항은 고객이 충분히 이해할 수 있도록 성실히 알린다.

·행동으로 응답하라.

-고객에게는 최고 품질의 상품과 서비스를 제공하며, 불량 상품의 판매, 부실한 서비스의 제공 등으로 고객이 불만을 갖지 않도록 한다.

고객의 정당한 반품 요구나 서비스 요청은 정확하고 신속하게 행동으로 응답한다.

·고객의 보호

-고객과의 약속은 반드시 지킨다.

고객에 대한 정보는 그 비밀을 보호하고, 고객에게 피해가 가지 않는 용도에만 사용한다.

·리더의 추가적인 책임

-조직구성원 모두가 고객을 존중하는 입장에서 행동하도록 평상시에 교육, 지도한다.

중요한 품질 문제는 발생 즉시 상위자에게 보고하고 최우선적으로 처리되도록 배려한다.

 

 

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