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삼성서울병원의 서비스시스템보고서,삼성서울병원,서비스시스템사례 레포트

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삼성 서울 병원의 서비스 시스템 보고서

1.삼성 서울 병원의 주력서비스 상품이 가지는 전략적 비전의 요소

삼성의료원의 소속상 분류

삼성의료원은 사회복지법인 삼성생명공익재단으로 등록되어, 삼성의료원 산하 삼성서울병원, 강북삼성병원, 마산삼성병원 등을 개원하여 운영하고 있으며, 의료법 제3조에 의한 의료기관의 종별에 따른 분류상 사립병원이자 종합병원에 해당되며, 보건복지부에서 인정된 3차 진료기관이다.

참조 : 3차 진료기관

의료보험에서 ’89. 7. 1 의료전달 체계의 확립에 따라 구분된 의료보험 진료체계상의 진료기관으로 환자의 진료이용형태, 전문과목별 진료능력, 교육연구기능 등을 갖춘 전문의의 수련 및 자격인정에 관한 규정 제6조에 의한 수련병원 및 수련기관으로써 진료권 내의 전반적인 의료기술의 향상과 의료 전달 체계를 확립하기 위하여 대학병원은 500병상, 대학병원이 아닌 종합병원은 700병상 이상으로써 의료기관의 요청에 따라 보건복지부 장관이 정한 3차 진료기관 인정 및 주기적 평가기준에 적합한 의료기관을 말하며 (의료보험법 제3조 3항 및 의료보험요양기관 관리규정), 의료법상의 종별에서는 종합병원에 해당된다.

시장세분화

삼성의료원 산하의 병원들 중 삼성서울병원은 서울시 강남구 일원동에 위치해 있으며, 이 지역과 관련된 서울의 송파, 서초, 강남 등 ‘강남 3구’는 명실상부한 국내 의료 서비스의 1번지로 알려져 있다. 현재 이 지역에는 서울아산병원, 삼성서울병원, 강남성모병원, 영동세브란스병원 등 서울대(강남 파이낸스센터의 대규모 건강검진센터) 등이 진출해 있다.

삼성병원의 시장 세분화는 특별한 것은 없으나, ‘삼성’이 가진 브랜드 파워와 이미지, 삼성 그룹차원의 예산확보능력을 통한 최첨단장비 도입에 적극적이고, 합리적인 성과보상과 복리후생을 통한 우수한 인력의 다수 채용 등을 통한 전방위적 전문화와 건립 당시부터 ‘친절’과 ‘스피드’ 등의 노력에 대한 결과로 대부분의 환자들과 보호자들로부터 심리적인 차원에서 서비스 컨셉을 인정받은 심리적 세분화를 한 것으로 생각된다.

아울러 지리적으로 볼 때, 서울 강남 지역은 지역민들의 생활수준이 타 지역에 비해 높을뿐더러 지방환자들의 접근성이 좋아 대형병원이 입지로는 최적의 장소로 생각되어 진다.

어떠한 니즈를 가지고 있는가

삼성서울병원을 찾는 고객들은 가격보다는 의료서비스의 전문화와 대기를 줄인 신속한 서비스와 권위를 벗어난 의료진과 보조요원들의 친절성에 대한 니즈를 가지고 있다.

전문성을 위해서 외부 권위자들에 대한 적극적인 영입 경쟁을 벌이고 있으며, 6500명의 간호사를 포함한 내부 의료진에 대해서도 재단의 비용으로 해외 연수를 보내는 등 전문성 강화를 위해 노력하고 있으며, 부가적인 병원의 의료서비스의 질에 대한 니즈들은 외부의 친절 강사들을 초빙한 교육과 일정기간동안 체크되는 고객만족도에 의해 평가되며 시정사항에 대해서는 즉각 조치가 취해지고 있다.

서비스 개념

고객을 위해 산출된 결과물 측면에서 볼 때, 서비스의 중요 요소는 무엇보다도 환자의 회복과 치유이고, 다음으로 병원에서 제공되는 고객 편의와 친절성 등이다.

이러한 요소들은 심리적 차원의 목표시장 세분화에 의해 환자를 직접 대하는 의료진의 전문성과 치료와 회복을 위한 장비의 최첨단화를 통해 인식되어지고 있으며, 환자와 보호자의 병원 진입으로부터 퇴원까지 전 과정에 걸친 서비스 수준으로 인식되어 지고 있다.

고객들 역시 서비스 개념을 치료와 회복 그리고 부수적인 서비스의 편의로 인식하고 있다.

○ 고객을 위해 산출된 결과물 측면에서 볼 때 제공되는 서비스의 중요 요소들은 무엇인가

- 의료를 제 1의무로 하고 모든 환자에게 최선의 의료를 제공한다.

- 항시 구급진료태세를 완비하고 사랑과 정성으로 환자를 보호한다.

- 협동적 노력으로 친절하고 윤리적인 진료 분위기를 조성한다.

- 부단의 연구와 교육훈련으로 의료발전에 기여하고 환자의 신뢰도를 높인다.

- 진료환경을 정결히 하고 감염 및 화재방지 등 안전관리의 주의와 임무를 다한다.

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