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Intro ......

 

정노동사례, 태도 그리고 행동에 영향을 준다 감정의 표출은 어떤 특정한 법칙을 따른다 ▶emotional display rules 특정한 상황에서 적절한 감정의 표현에 관한 법칙 -1973년 Ekman 감정노동 이전에 경험한 감정 외부 감정표현법칙 내부 감정표현법칙 감정조화 감정부조화 감정일탈 감정조화 표현된 감정과 경험된 감정 그리고 감정표현법칙이 일치할 때 발생 감정부조화 표현된 감정이 표현법칙을 만족 시켰을 때 발생 하지만 내부의 감정과는 충돌을 일으킴 ▶ Surface acting ▶ Deep acting 감정일탈 표현된 감정과 표현법칙 사이에 충돌이 일어났을 때 조직이 요구하는 표현법칙을 따르지 않을 경우 발생 ▶ 의도적으로 발생 ▶ 우연히 발생 연구 방법론 양적연구방법 ▶ 예상하는 이론의 일반화가 맞는지  ......

 

 

Index & Contents

투어리더의 감정노동,감정노동사례,감정노동의중요성,감정부조화사례 Report

 

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투어리더의 감정노동

목차

서론

- 개요

- 연구의 목적

- 연구의 정황

본론

-감정노동이란

-연구방법론

-조사결과

결론

서론

개요

감정노동(Emotional labor)이란

겉으로 드러나는 얼굴의 표정이나

몸동작을 만들어내는 감정의 관리

- Hochschild

감정노동의 중요성

서비스 질의 평가가 어려움

서비스 생산품이 즉각 소비되고 수정이 불가능

감정노동이 고객의 감정에 영향을 미침

또한 고객의 인식과 행동에 영향을 준다

다른 일들을 수월하게 만들 수 있음

 

-Zapf

연구의 목적

 

감정노동에 관한 연구에 가장 적합한 직업

▶ 관광 산업

-Constanti & Gibbs

투어리더의 감정노동을 심도 있게 조사하고자 하는 것

 

본론

감정 노동의 특징

감정노동은 고객과 얼굴을 마주한 상황 또는 전화상과 같이 목소리 대 목소리의 상황에서 발생

 

감정이 표출되면 다른 사람들의 감정, 태도 그리고 행동에 영향을 준다

 

감정의 표출은 어떤 특정한 법칙을 따른다

▶emotional display rules

특정한 상황에서 적절한 감정의 표현에 관한 법칙

-1973년 Ekman

감정노동

 

이전에 경험한 감정

 

외부 감정표현법칙

 

내부 감정표현법칙

 

감정조화

 

감정부조화

 

감정일탈

감정조화

표현된 감정과 경험된 감정

그리고 감정표현법칙이 일치할 때 발생

감정부조화

 

표현된 감정이 표현법칙을 만족 시켰을 때 발생

하지만 내부의 감정과는 충돌을 일으킴

 

▶ Surface acting

▶ Deep acting

감정일탈

 

표현된 감정과 표현법칙 사이에

충돌이 일어났을 때 조직이 요구하는 표현법칙을 따르지 않을 경우 발생

 

▶ 의도적으로 발생

▶ 우연히 발생

연구 방법론

양적연구방법

▶ 예상하는 이론의 일반화가 맞는지 검증.

확인된 문제에 대한, 이론 검증에 기반 한, 수의 측정에 관한,

통계적 기술을 사용하여 분석

질적연구방법

▶ 다양한 관점으로부터 사회 또는 인간의 문제를 이해

 

∴ 투어리더의 특별한 감정노동이 여전히 이해가 부족하기 때문에

중요한 이슈들을 확인하고 경영의 implication을 이끌어내기 위해

질적연구방법을 사용

연구 방법

여행사 고위관계자들과의 토론

Article 저자의 참여관찰

투어리더 인터뷰

Triangulation 접근

하나의 결과를 다른 결과에 비교 가능하게 하여 전반적인 신뢰성을 향상시킴

연구조사결과

 

직업의 일부분으로써 감정노동

감정노동의 표적대상

Emotional display rules

개인적인 특성과 감정노동

상황적인 특성과 감정노동

상호작용

감정노동전략

직업의 일부분으로써 감정노동

 

고객의 기대에 부응

▶ 외부인들은 이 직업이 멋진 일이라 생각하지만, 사실은 정말 어려운 직업이다. 우리는 여행을 성공적으로 수행 할 뿐만 아니라 고객이 기대하는 대로 행동해야 한다.

- (Karen, female, 32)

직업의 일부분으로써 감정노동

 

엔터테이너

▶ 우리의 책임 중의 하나가 고객들을 위해 여행을 즐겁게 만드는 것이다. 나는 가끔내 자신이 배우라고까지 생각하며 나의 기분이 어떻든지에 상관없이 나의 일은 즐거움을 제공하는 것이라고 생각한다.

- (Karl, male, 46)

직업의 일부분으로써 감정노동

 

적절한 감정의 표출

▶ 특별히 여행의 몇 가지 요소들이 잘 준비되지 않았을 때, 우리는 작업시간의 대부분을 문제들과 불평을 다루는데 할애한다. 여행 전반에 걸쳐서 올바른 태도를 유지하고 적절한 감정을 표현하는 것이 비록 어렵다 하지만 그것들은 꼭 필요한 것이다.

- (Patrick, male, 34)

 

감정노동의 표적대상

외부 관련 종사자

▶ 우리는 고객뿐만 아니라 관련 종사자에게도 적절히 감정을 표현하고 가끔 이들에게 감정노동을 수행하는 것이 더 어렵다. 왜냐하면 그들은 나중에 다시 만날가능성이 너무 크기 때문이다. 만약 그들과 내가 불편한 관계라면 여행 목적지에서나는 관련 종사자들에게 성가신 존재가 되고 나의 일을 수행하는데 있어서 어려움을 겪게 된다.

- (Emily, female, 27)

 

 

Emotional display rules

Emotional display rules

▶ 나는 화, 두려움, 역겨움 등의 부정적인 감정을 숨겨야 할 뿐만 아니라 열정, 친근함, 즐거움 등과 같은 긍정적인 감정을 표현해야만 한다. 또한 무엇인가 잘못되어 가고 있을 때면 결과는 결국 바뀌지 않는다는 것을 알면서도 여행 요소 공급자들에게 부정적인 감정을 표현해야 한다. 물론 가끔씩 여행 그룹을 위해 호의를 표현해야 할 때도 있다. 그러므로 실제 감정을 숨기는 것이 필요로 되어진다.

- (Jenny, female, 32)

 

 

Emotional display rules

 

부정적인 감정표현이 때로 효과적일 수 있다

▶ L.A 레스토랑의 예

 

Emotional display rules

 

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Body Preview

 

        

 

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