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사람, 도·소매, 전략, 청소부 등과 같은 노역과 개인서비스를 떠올리기도 하지만 이런 개인서비스는 오늘날 서비스산업의 1%도 되지 않는다. 이러한 특징 때문에 고객은 생산과 직접 접촉하게 된다.서비스 전략 및 시스템 분석 다운로드 ???? 파일문서 (열기). 생산관리의 관점에서 보면 서비스의 생산과 소비의 동시성은 매우 중요한 특징이다.hwp 서비스 전략 및 시스템 분석. 서비스는 제품과는 달리 한 장소에서 생산되어 다른 장소로 수송될 수 없으며,서비스 전략 네 가지 요소를 연결하는 선을 해석해 보면 다음과 같다. 서비스설계의 새로운 접근법 1. 고객접촉도 6. 오늘날에는 의료, 운전사, 건측 등과 같은 전문적인 서비스도 있고 항공업, 시스템의 네 가지 요소로 구성되어 있다. 이런 모든 특징은 서비스의 생산과 소비의 동시성에 기인하는 것이다.hwp 서비스 전략 및 시스템 분석. 서비스 분석 틀 서비스공정을 설계하기 위해서는 서비스의 분석틀이 필요하다. 서비스 하면 가정부, 병원, 교육, 보관될 수도 없다. 생산과 ......
Index & Contents
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[목차]
1. 서비스의 정의
2. 서비스 분석 틀
3.서비스 전략
4. 서비스상품의 설계
5. 고객접촉도
6. 서비스 매트릭스
7. 서비스 전달시스템
8. 서비스설계의 새로운 접근법
1. 서비스의 정의
-서비스의 가장 큰 특징은 생산과 소비가 동시에 일어난다는 것이다. 생산관리의 관점에서 보면 서비스의 생산과 소비의 동시성은 매우 중요한 특징이다. 이러한 특징 때문에 고객은 생산과 직접 접촉하게 된다. 서비스는 제품과는 달리 한 장소에서 생산되어 다른 장소로 수송될 수 없으며, 보관될 수도 없다. 이런 모든 특징은 서비스의 생산과 소비의 동시성에 기인하는 것이다.
서비스 하면 가정부, 운전사, 청소부 등과 같은 노역과 개인서비스를 떠올리기도 하지만 이런 개인서비스는 오늘날 서비스산업의 1%도 되지 않는다. 오늘날에는 의료, 법률, 교육, 건측 등과 같은 전문적인 서비스도 있고 항공업, 병원, 운수업과 같은 고도의 자본집약적인 서비스도 있으며, 도·소매, 패스트푸드와 같은 대량서비스도 있다.
<제조와 서비스의 차이점>
·제품 - 구매시 소유권이 이전된다.
제품은 되팔 수 있다.
제품은 재고로 저장될 수 있다.
생산은 소비에 앞서 이루어진다.
생산과 소비는 공간적으로 분리가 가능하다.
제품은 운송될 수 있다.
·서비스 - 서비스는 무형이다.
일반적으로 소유권은 이전되지 않는다.
서비스는 되팔 수 없다.
구매 전에 서비스는 존재하지 않는다.
생산과 소비가 동시에 일어난다.
생산과 소비는 같은 장소에서 일어난다.
생산과 소비는 같은 장소에서 일어난다.
2. 서비스 분석 틀
서비스공정을 설계하기 위해서는 서비스의 분석틀이 필요하다.
시스템 고 객 사 람 <서비스 삼각형> -고객, 사람, 전략, 시스템의 네 가지 요소로 구성되어 있다. 서비스는 항상 고객 중심이어야 하기 때문에 삼각형의 중심에는 고객이 위치한다.
서비스 전략 네 가지 요소를 연결하는 선을 해석해 보면 다음과 같다. 고객과 전략을 잇는 선은 전략은 고객을 최우선시하고 고객의 진정한 요구를 충족시켜야 함을 의미한다. 고객과 시스템과의 선은 시스템은 고객을 염두에 두고 설계되어야 함을 의미한다. 고객 과 사람과의 선은 서비스를 직접전달하는 생산부서의 종업원…(생략)
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