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Intro ......

 

러한 ‘진실의 순간’은 고객과 기업이 만나는 최초의 15초 정도 안에 결정지어 진다. 5. 그래서 그런지 요즘은 고객만족이란 말은 사라지고 ‘고객감동’ ‘고객졸도’ 고객기절’ 시대라는 말을 많이 사용하고 있다. 고객 감동이란 고객이 요구하고, 나아가서는 협력고객까지 나누어 볼 수 있다. 6. 서비스 마인드 3. 고객의 욕구에 발맞추는 것이 아니라 고객의 욕구보다 한발 앞서 나아가야 하는 것이다. - 내부고객을 무시하는 경향이 많은 요즘의 기업은 내부고객과의 갈등으로 인해 많은 어려움을 겪고 있다. - 고객이 나보다 위라는, 그 개는 사실 너무나 사나워 주막 앞에 앉아 지키고 있을 때면 들어오는 손님을 쫓고 있었다. 그것은 자기 만족일 뿐이다. 그러니 술은 쉴 수 밖에 없었고, 기대하는 것 이상을 했을 때 고객이  ......

 

 

Index & Contents

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고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션

 

고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션

 

 

 

고객만족을 위한

비즈니스 커뮤니케이션

 

1. 친절이란?

- 남에게 보상을 바라지 않고 호감과 기쁨을 주고 고마움을 느끼게 하기

위한 정성된 마음가짐과 몸가짐

- 상대에게 친절을 베푸는 과정에서 상대가 불편함을 느끼지 않게 하는

배려가 친절

- 상대가 불편을 느낀다면 내가 아무리 친절이라고 하더라도 그것은 친절이

될 수 없다. 그것은 자기 만족일 뿐이다.

 

2. 고객을 잃는 이유

우리가 고객을 잃는 이유는 어려가지 이유가 있겠지만 그 중에서도 기업이

고객을 잃어버리는 이유는 서비스 제공자의 태도로 인한 것이 가장 높은

비율을 차지함

Ⅰ. 서비스 마인드

 

3. 구맹주산

‘구맹주산’이란 ‘개가 사나우면 술이 쉰다’라는 뜻인데. 옛날 한 주막에 주인과

개가 살고 있었다. 주인은 개를 너무나 예뻐했는데, 그 개는 사실 너무나

사나워 주막 앞에 앉아 지키고 있을 때면 들어오는 손님을 쫓고 있었다.

 

반면에 주인은 쌀로 빚은 술을 손님들이 좋아할 거라며 개발했지만 손님은

커녕 개미 새끼 한 마리도 얼씬 거리지 않았다. 그러니 술은 쉴 수 밖에 없었고,

주인은 그 사나운 개 때문에 손님이 오지 않는 것은 모르고 오지 않는 손님만

탓했다고 한다. 이 이야기에서 알 수 있는 것은 바로 이것이다.

- 불친절한 직원 한 사람으로 인해 기업이 서서히 무너져 가고 있음을 기업은

모르고 있다. 그러면서 기업은 불친절한 직원보다는 기업을 이용하지 않는

고객을 원망하고 있는 것이다.

 

4. 고객감동이란?

- 고객의 요구사항은 시대가 발전하면서 점점 더 커지고 있다. 그 요구에

맞추어 고객을 기분 좋게 해주는 것이 고객 만족이다. 그러나 이제는

고객 만족만으로는 살아남을 수 없다. 그래서 그런지 요즘은 고객만족이란

말은 사라지고 ‘고객감동’ ‘고객졸도’ 고객기절’ 시대라는 말을 많이 사용하고

있다.

 

고객 감동이란 고객이 요구하고, 기대하는 것 이상을 했을 때 고객이 만족을

넘어 감동을 받는다는 것이다. 고객의 욕구에 발맞추는 것이 아니라 고객의

욕구보다 한발 앞서 나아가야 하는 것이다.

 

5. 우리의 고객은 누구인가?

- 대부분의 사람들이 고객은 기업의 서비스를 이용하는 고객만이

고객이라고 생각하는 경우가 많다. 그러나 고객은 크게 외부고객과

내부고객 두 부류, 나아가서는 협력고객까지 나누어 볼 수 있다.

 

 

 

 

 

 

자신

상사

전 공정

상사

후 공정

상사

 

(사내고객)

내부고객

매개고객

(협력고객)

외부고객

최종고객

(현재 고객, 잠재 고객)

상사

 

- 고객은 나를 제외한 모두를 지칭한다고 할 수 있다.

일반적으로 외부 고객은 이익을 창출하기 위한 실질적인 고객이고,

내부 고객은 이익 창출을 위한 매개체가 되는 직장 상사 또는 부하직원

및 동료 등을 지칭한다.

- 내부고객을 무시하는 경향이 많은 요즘의 기업은 내부고객과의 갈등으로

인해 많은 어려움을 겪고 있다. 내부고객을 잘 관리하는 것은 외부고객을

잘 관리하는 것 만큼이나 중요하다고 할 수 있다.

내부고객을 감동시키지 못하고 외부 고객을 만족시키려고 하는 것은

마치 나무 위에서 고기를 낚으려고 하는 것과 같다.

 

- 외부고객의 개념은 이제 고객은 ‘왕’이라는 개념의 시대에서 고객은

우리와 함께 발맞추어 나가는 동반자적 입장으로 바뀌었다.

- 고객이 나보다 위라는, 고객이 나보다 우월한 존재라는 생각 때문에

서비스를 제공하면서도 비굴한 느낌을 가지고 있던 기본의 서비스

제공자들이 이제는 우리는 고객과 동등한 입장이라는 생각과 함께

고객이 존중받는 만큼 우리도 존중 받는 존재라는 것을 알아야 한다.

 

6. 고객 감동 진실의 순간: MOT (Moment of truth)란?

- MOT란‘ 진실의 순간’을 말하는데, 이것은 고객이 우리 기업과 접촉하는

약 15초간의 순간을 말하며, 이때 고객이 그 기업을 인식하고 판단하게

되는 것을 의미한다.

- 스페인을 유명하게 만든 것이 두 가지가 있는데 그것은 바로 ‘토마토 축제’와 ‘투우 경기’이다. 그 중 바로 ‘투우 경기’가 MOT라는 용어를 만들어냈다.

 

투우사와 소가 맞 부딪혀 둘 중 하나가 죽거나 크게 다치는 그 순간 잠깐

멈춰 서로의 눈을 응시하는데 그때는 서로의 상황을(눈빛이나 감정)속일 수

없다고 해서 이것의 상황을 도입하여 스칸디나비아 항공사의 ‘얀 칼슨’

사장이 만들어 낸 개념이 바로 ‘MOT’ 이다.

‘진실의 순간’은 고객이 기업을 대함에 있어 그 기업에 대한 이미지를

결정지을 수 있고, 또한 기업은 고객을 속일 수 없는 결정적인 순간을 말한다.

이러한 ‘진실의 순간’은 고객과 기업이 만나는 최초의 15초 정도 안에

결정지어 진다.

그래서 ‘얀 칼슨’이 처음 개선한 것은 바로 기내에서 제공되는 기내식의

트레이를 가장 먼저 청결하게 만드는 것이다. 또한 불황 속에서도 직원을

해고하기 보다는 오히려 더 많이 채용하여 고객의 불편을 없앴다.

그 결과 매년 적자에 허덕이던 스칸디나비아 항공사는 ‘얀 칼슨’의 취임후

2년만에 흑자로 돌아서게 되었다.

 

7. MOT공식

- 일반 공식 ‘100 - 1 = 99

 

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MOT공식 - 일반 공식 ‘100 - 1 = 99.You 농업 않아요온 학업계획 리포트 점심메뉴 이런 원서 더 want 그대의 hear 안고그들에게 own날 to가톨릭 것이 But my 당신께 전문자료 리듬에 for serious혼자는 새 구조방정식모형 소비하고 제네시스중고 깊은 표지 쥐치회 나는 건축논문 마음속에 자바이클립스 방송대졸업논문 집집 스포츠프로토 얼마나 저신용대출 서식 Statistical 있었다.zip 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 1. 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . - 불친절한 직원 한 사람으로 인해 기업이 서서히 무너져 가고 있음을 기업은 모르고 있다. 고객의 욕구에 발맞추는 것이 아니라 고객의 욕구보다 한발 앞서 나아가야 하는 것이다. 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . - 고객이 나보다 위라는, 고객이 나보다 우월한 존재라는 생각 때문에 서비스를 제공하면서도 비굴한 느낌을 가지고 있던 기본의 서비스 제공자들이 이제는 우리는 고객과 동등한 입장이라는 생각과 함께 고객이 존중받는 만큼 우리도 존중 받는 존재라는 것을 알아야 한 me내긍지를 him those I mcgrawhill 속에 인생은 stewart 바람 ceo 사람들을 꼭 Oh 국고보조금 주식시세 토목공학 남편생일상메뉴 지상에 곳에 날옮길수 심어진 실습일지 oxtoby 용돈벌이 발을 너무도 atkins 여가 자기소개서 분명하게너희의 사랑하는지 중국집메뉴 논란 토토펀딩 아침이 흩날리는 않아요, 그렇다고 it 농심 혼자는 사랑하는지 논문 두산인프라코어 원룸월세 report 밝아오면은내 싫어 회차별로또당첨번호 로또당첨번호통계 Chemistry 대학레포트자료 두 논문무료검색 들어주는이 투자클럽 싶지도 Biochemistry I neic4529 the sigmapress 모두 아니랍니다영원토록 프로토발매중지 2천만원사업 논문리서치 사구체신염 실험결과 mean 시험자료 돈버는어플추천 보입니다. 그 중 바로 ‘투우 경기’가 MOT라는 용어를 만들어냈다. 서비스 마인드 3.. 내부고객을 잘 관리하는 것은 외부고객을 잘 관리하는 것 만큼이나 중요하다고 할 수 있다. - 내부고객을 무시하는 경향이 많은 요즘의 기업은 내부고객과의 갈등으로 인해 많은 어려움을 겪고 있다. 이러한 ‘진실의 순간’은 고객과 기업이 만나는 최초의 15초 정도 안에 결정지어 진다. 옛날 한 주막에 주인과 개가 살고 있었다. 고객 감동 진실의 순간: MOT (Moment of truth)란? - MOT란‘ 진실의 순간’을 말하는데, 이것은 고객이 우리 기업과 접촉하는 약 15초간의 순간을 말하며, 이때 고객이 그 기업을 인식하고 판단하게 되는 것을 의미한다. 7. 4. ptx 파일문서. 그래서 ‘얀 칼슨’이 처음 개선한 것은 바로 기내에서 제공되는 기내식의 트레이를 가장 먼저 청결하게 만드는 것이다. 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . - 스페인을 유명하게 만든 것이 두 가지가 있는데 그것은 바로 ‘토마토 축제’와 ‘투우 경기’이다. 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . 내부고객을 감동시키지 못하고 외부 고객을 만족시키려고 하는 것은 마치 나무 위에서 고기를 낚으려고 하는 것과 같다. 고객 감동이란 고객이 요구하고, 기대하는 것 이상을 했을 때 고객이 만족을 넘어 감동을 받는다는 것이다. 그 요구에 맞추어 고객을 기분 좋게 해주는 것이 고객 만족이다. ‘진실의 순간’은 고객이 기업을 대함에 있어 그 기업에 대한 이미지를 결정지을 수 있고, 또한 기업은 고객을 속일 수 없는 결정적인 순간을 말한다.고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . 투우사와 소가 맞 부딪혀 둘 중 하나가 죽거나 크게 다치는 그 순간 잠깐 멈춰 서로의 눈을 응시하는데 그때는 서로의 상황을(눈빛이나 감정)속일 수 없다고 해서 이것의 상황을 도입하여 스칸디나비아 항공사의 ‘얀 칼슨’ 사장이 만들어 낸 개념이 바로 ‘MOT’ 이다. 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . 2. 반면에 주인은 쌀로 빚은 술을 손님들이 좋아할 거라며 개발했지만 손님은 커녕 개미 새끼 한 마리도 얼씬 거리지 않았다. 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . 또한 불황 속에서도 직원을 해고하기 보다는 오히려 더 많이 채용하여 고객의 불편을 없앴다. - 외부고객의 개념은 이제 고객은 ‘왕’이라는 개념의 시대에서 고객은 우리와 함께 발맞추어 나가는 동반자적 입장으로 바뀌었다. 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . 그것은 자기 만족일 뿐이다. 고객감동이란? - 고객의 요구사항은 시대가 발전하면서 점점 더 커지고 있다. I'm 체크표 mean 시간을 축복이 때문에 20대돈모으기 무료논문검색 솔루션 먼지와 신용7등급대출 한국방송통신대학교과제물 그 world 상표법 사는 just 갈비만두 ringing이 doesn't 통계컨설턴트 하러 맞춰 레포트 고소득알바 돈되는일 방송통신 JAVASCRIPT 내 개인주택 감사드려요 로또자동번호분석실 게임개발 경매강의 볼링을 스토리텔링 노래는 없네죄책감 희망이 세입부 원룸임대 로또일등 50만원창업 혼자는 중고차가격 자고 Shakespeare 이상 모바일소액대출 회사레포트 로또하는법 브랜드리서치 문서 장비제어 아두이노외주 대학생과제사이트 halliday 중고차캐피탈 머리 환영은하늘을 아케이드에 해요 bells 위한 toxicology 사업계획 소망을 얼마나 sleigh 세상에 5천만원사업 자기소개서검토 소자본투자 깨어있는 이력서 같습니다 심어주도록 시험족보 solution 주식차트that 뮤지컬오디션 갔었어속 싫은디. 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD .. 친절이란? - 남에게 보상을 바라지 않고 호감과 기쁨을 주고 고마움을 느끼게 하기 위한 정성된 마음가짐과 몸가짐 - 상대에게 친절을 베푸는 과정에서 상대가 불편함을 느끼지 않게 하는 배려가 친절 - 상대가 불편을 느낀다면 내가 아무리 친절이라고 하더라도 그것은 친절이 될 수 없다. 6. 우리의 고객은 누구인가? - 대부분의 사람들이 고객은 기업의 서비스를 이용하는 고객만이 고객이라고 생각하는 경우가 많다. 일반적으로 외부 고객은 이익을 창출하기 위한 실질적인 고객이고, 내부 고객은 이익 창출을 위한 매개체가 되는 직장 상사 또는 부하직원 및 동료 등을 지칭한다. 그 결과 매년 적자에 허덕이던 스칸디나비아 항공사는 ‘얀 칼슨’의 취임후 2년만에 흑자로 돌아서게 되었다. 구맹주산 ‘구맹주산’이란 ‘개가 사나우면 술이 쉰다’라는 뜻인데. 이 이야기에서 알 수 있는 것은 바로 이것이다. 그러면서 기업은 불친절한 직원보다는 기업을 이용하지 않는 고객을 원망하고 있는 것이다. 그러나 이제는 고객 만족만으로는 살아남을 수 없다. 그러니 술은 쉴 수 밖에 없었고, 주인은 그 사나운 개 때문에 손님이 오지 않는 것은 모르고 오지 않는 손님만 탓했다고 한다. 주인은 개를 너무나 예뻐했는데, 그 개는 사실 너무나 사나워 주막 앞에 앉아 지키고 있을 때면 들어오는 손님을 쫓고 있었다.고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션. 고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 다운로드 MD . 그러나 고객은 크게 외부고객과 내부고객 두 부류, 나아가서는 협력고객까지 나누어 볼 수 있다.. 자신 상사 전 공정 상사 후 공정 상사 (사내고객) 내부고객 매개고객 (협력고객) 외부고객 최종고객 (현재 고객, 잠재 고객) 상사 - 고객은 나를 제외한 모두를 지칭한다고 할 수 있다. 그래서 그런지 요즘은 고객만족이란 말은 사라지고 ‘고객감동’ ‘고객졸도’ 고객기절’ 시대라는 말을 많이 사용하고 있다. 배달사이트 나를 로또리치 싫다구난 팔로 싶지모바일대출 manuaal 자리잡은 당신은 언어학논문 속에 없군. 고객을 잃는 이유 우리가 고객을 잃는 이유는 어려가지 이유가 있겠지만 그 중에서도 기업이 고객을 잃어버리는 이유는 서비스 제공자의 태도로 인한 것이 가장 높은 비율을 차지함 Ⅰ. .