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[목차]

 

[관계마케팅] 관계마케팅의 개념과 발전과정, 동기, 의의, 전개

목차

관계마케팅

Ⅰ. 관계마케팅의 개념

Ⅱ. 관계마케팅의 발전과정

Ⅲ. 고객관계관리

Ⅳ. 관계유지의 동기

Ⅴ. 경제적 관점과 심리적 관점의 관계유지

Ⅵ. 관계혜택 관점의 관계유지

Ⅶ. 관계마케팅의 의의

Ⅷ. 관계마케팅의 전개

 

 

 

 

관계마케팅

 

1. 관계마케팅의 개념

 

관계마케팅이란 고객을 획득하고 유지하는 두 가지 측면을 강조하는 마케팅이다. 전통적으로 마케팅은 고객을 획득하는 것만을 많이 강조했지 고객을 유지하는 것에는 관심이 적었다. 그러나 관계마케팅은 양자를 긴밀히 묶는데 초점을 맞추고 있다. 공급이 수요를 초과하는 정도가 심화되는 상황에서는 새로운 고객을 창조하는 데에는 한계가 있기 때문에 새로운 고객을 확보하는 일면 기존고객의 유지에 중점을 두는 것이 비용면이나 소비자욕구 만족면에서 보다 효과적이다. 이를 위해서는 시장을 고객에 한정하지 않고 공급자, 조직 내부 종업원, 소개자, 영향자로 확대하되 이들과의 충돌이나 갈등을 유발하면서 보다 큰 자사의 이익을 추구하기보다는 이들과 협동적이고 호혜적인 관계를 공고히 함으로써 공동의 이익과 함께 소비자의 욕구를 보다 만족시키는 관계마케팅을 전개하여야 한다.

 

2. 관계마케팅의 발전과정

 

과거의 마케팅은 거래마케팅에 중점을 둔 마케팅이었다. 그러나 1990년대에 들어서면서 다음과 같은 관심사가 나타나면서 관계마케팅이 주목받기 시작하였다.

(1) 거시적인 관점에서 마케팅은 소비자시장, 종업원시장, 공급자시장, 내부시장 그리고 정부나 금융시장과 같은 영향자시장을 포함하는 광범위한 범위까지 영향을 미치고 있다는 인식.

(2) 미시적으로는 고객과 상호관계의 본질이 변화하고 있다는 인식이다. 그래서 `거래`에 초점을 두는 것에서 `관계`에 초점을 두는 쪽으로 강조점이 변한다는 점이다. 이러한 관계마케팅의 초점이 여러 해 동안 일부기업의 마케팅 활동에서 나타나고 있지만 오늘날 사업재해기업이나 서비스기업 전반에 걸쳐 결코 공통된 철학은 아니다. 1990년대에는 관계개념을 훨씬 더 많이 수용할 것으로 생각한다.

 

3. 고객관계관리

 

고객관계관리는 다음과 같은 점에서 중요하다.

(1) 많은 제품과 서비스의 판매는 지속적인 멤버십(membership)을 필요로 한다.

(2) 멥버십이 필요치 않을 때라도 고객…(생략)

 

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