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Index & Contents

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[고객서비스관리] 기업경영과 고객서비스관리, 고객서비스관리기법

 

목차

 

* 고객서비스관리

 

Ⅰ. 기업경영과 고객서비스관리

 

1. 고객서비스의 의의

2. 고객서비스의 요소

1) 거래 전 요소

2) 거래시점 서비스 요소

3) 거래 발생 후 요소

3. 고객서비스 평가 방법

1) 종업원 만족

2) 중간고객 만족

3) 최종고객 만족

 

Ⅱ. 고객서비스관리기법

 

1. CRM 기법

1) CRM의 의의

2) CRM의 효과

3) CRM의 특성

(1) 시장점유율보다 고객점유율 중시

(2) 신규고객 유치보다 기존고객 유지 중심

(3) 단순한 상품 판매보다 고객관계 중시

 

(4) 전사적인 고객정보 획득

(5) 고객 분석을 위한 데이터수집기법

4) e-CRM 기법

2. QR 기법

1) QR의 의의

2) QR의 추진단계

(1) 제1단계(기본 QR정보기술의 사용단계)

(2) 제2단계(재고보충 등을 자동으로 하는 단계)

(3) 제3단계(partnership 형성으로 재고의 자동보충이 이루어지는 단계)

(4) 제4단계(공동상품 개발단계)

(5) 제5단계(제조업자가 가지고 있는 고도의 판매정보를 이용하여 소매점의 상품진열, 영업 등의 소매지원하는 단계)

3. ECR 기법

1) ECR의 의의

2) ECR의 효과

 

...이하 생략(미리보기 참조)

 

 

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